汽車客運(yùn)站作為城市公共交通的重要樞紐,其服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客出行體驗(yàn)。規(guī)范的禮儀服務(wù)不僅能提升客運(yùn)站形象,更能為旅客營(yíng)造安全、便捷、舒心的出行環(huán)境。以下是汽車客運(yùn)站禮儀服務(wù)的基本規(guī)范:
一、儀容儀表規(guī)范
- 工作人員統(tǒng)一著工裝,保持服裝整潔、無破損;
- 面部修飾得體,女性可化淡妝,男性需保持面部清潔;
- 發(fā)型整齊,不染夸張發(fā)色,不佩戴過多飾品;
- 佩戴工牌于左胸前,便于旅客識(shí)別。
二、語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范
- 使用普通話,語(yǔ)言清晰、語(yǔ)速適中;
- 堅(jiān)持使用文明用語(yǔ):“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”;
- 解答旅客咨詢時(shí)耐心細(xì)致,做到有問必答;
- 廣播服務(wù)應(yīng)語(yǔ)音柔和、內(nèi)容準(zhǔn)確,重要信息需重復(fù)播報(bào)。
三、行為舉止規(guī)范
- 站姿端正,不倚靠、不叉腰,行走時(shí)步伐穩(wěn)健;
- 主動(dòng)為老弱病殘?jiān)械忍厥饴每吞峁椭?/li>
- 辦理業(yè)務(wù)時(shí)雙手遞接票證,面帶微笑;
- 遇旅客投訴時(shí)應(yīng)耐心傾聽,及時(shí)協(xié)調(diào)解決。
四、服務(wù)流程規(guī)范
- 售票服務(wù):準(zhǔn)確快速出票,主動(dòng)說明車次信息;
- 候車服務(wù):及時(shí)通報(bào)班次動(dòng)態(tài),維持候車秩序;
- 檢票服務(wù):認(rèn)真核對(duì)票證,指引旅客有序上車;
- 問詢服務(wù):設(shè)立明顯標(biāo)識(shí),提供準(zhǔn)確的班次、路線信息。
五、特殊情形服務(wù)規(guī)范
- 遇班次延誤時(shí),應(yīng)及時(shí)公告并做好解釋工作;
- 對(duì)行動(dòng)不便的旅客提供輪椅等輔助設(shè)備;
- 發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品應(yīng)妥善保管并積極聯(lián)系失主;
- 遇突發(fā)情況應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案有序疏導(dǎo)旅客。
六、環(huán)境服務(wù)規(guī)范
- 保持站內(nèi)衛(wèi)生整潔,垃圾桶及時(shí)清理;
- 確保候車座椅完好,設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行;
- 公共區(qū)域設(shè)置清晰的導(dǎo)向標(biāo)識(shí);
- 衛(wèi)生間保持清潔,配備必要的衛(wèi)生用品。
規(guī)范的禮儀服務(wù)需要全體工作人員的共同努力。客運(yùn)站應(yīng)定期開展服務(wù)培訓(xùn),建立服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制,通過持續(xù)改進(jìn)提升服務(wù)水平,讓每一位旅客都能感受到專業(yè)、溫馨的服務(wù)體驗(yàn)。
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更新時(shí)間:2026-02-19 18:27:48